Ab sofort werden jeden Samstag Tickets, die seit mehr als sechs Monaten geschlossen wurden archiviert, d.h. sie werden bei Standard-Aktionen nicht mehr berücksichtigt.
In der Standard-Suche für Agenten steht eine Option “Archivsuche” zur Verfügung, um auch in den archivierten Tickets suchen zu können.
Wir haben aktuell immer wieder das Problem, dass von einer Support-Adresse oder einer anderen nicht persönlichen Mailadresse aus Mails an OTRS gesendet werden und zwar von einem Kollegen als Kunde.
Das selbe gilt, wenn eine Mail an zwei oder mehrere Funktionsadressen oder Verteiler versendet wird, die beide in OTRS landen.
Als Resultat gibt es dann sehr oft eine nicht gewünschte Reaktion und Mails landen in falschen Queues oder werden unverrichteter Dinge geschlossen. In solchen Fällen erzeugt OTRS nämlich nur ein Ticket und legt dieses in einer Queue ab da es aus Sicht von OTRS auch nur eine Anfrage gab.
Bitte als Kunde an OTRS nur mit persönlicher Mailadresse schreiben, nicht mit Support-Adressen oder anderen Systemadressen und Tickets ohne Antwort an den Einsender (=Kunden) niemals mit “Schließen” einfach zu machen, sondern in die richtige Queue verschieben oder dem Kunden eine Antwort über die Antwort-Funktion zukommen lassen!
Eine Alternative ist das Öffnen eines Telefontickets. Dabei muss man sich selber als Kunden eintragen!
Wir haben die Auto-Antworten aus OTRS etwas überarbeitet bzw. überarbeiten sie gerade.
Neben der Tatsache, dass die Ticket-Nummer im Text jetzt wirklich erscheint – nicht nur als Verweis auf den Betreff – werden auch die ersten Zeilen der Anfragemail zitiert.
Damit soll es Kunden leichter gemacht werden, bei parallelen Anfragen diese zu unterscheiden.
Auf den letzten Queues wurden heute die Eskalationsmechanismen von OTRS deaktiviert.
Hintergrund ist, dass OTRS ein nicht bearbeitetes Ticket mit einem gewissen Alter eskalieren kann, d.h. den Status ändern und einen Agenten informieren kann. Ein einmal eskaliertes Ticket bleibt für immer eskaliert. Da es bei uns keinerlei Konsequenzen gibt, wenn ein Ticket eskaliert geschweige denn Strukturen, in denen irgendwer ein Interesse an den eskalierten Tickets hat, wurde die Funktion deaktiviert bzw. bei allen Queues abgeschaltet. Wer die Eskalationsfunktion künftig nutzen möchte möge bitte Kontakt aufnehmen mit dem OTRS-Support.
Auch die Freigabe von gesperrten Tickets wurde in allen Queues auf 2880 gesetzt. Damit werden Tickets nach zwei Tagen wieder freigegeben und landen wieder in den entsprechenden Queues, in denen sie von allen Agenten bearbeitet werden können. Wer hier eine abweichende Konfiguration wünscht, möge sich ebenfalls an den OTRS-Support unter Nennung der Queue wenden.
Ab sofort finden Sie beim Schließen und unter Freie Felder zusätzlich eine Liste der an der Bearbeitung eines Tickets beteiligten Agenten.
Diese Liste dient zuallererst Ihrer Information, welche Kollegen das Ticket schon mal in Händen hatten.
Durch Auswahl eines oder mehrerer Agenten werden diese aber auch automatisch über Ihre Änderung am Ticket bzw. über das Schließen des Tickets informiert.
Ab sofort greift eine Verfeinerung bei der Provisionierung der OTRS-Kundendatenbank bzgl. der Mailadressen.
Es tritt immer wieder das Problem auf, dass es Mailserverbetreiber an der Universität gibt, die sich nicht oder zumindest nicht streng an die Konvention halten, dass alle Personen immer mit Vorname.Nachname@Mail-Domaäne.uni-erlangen.de erreichbar sein sollen.
Da bisher OTRS einige Mitarbeitergruppen deshalb nicht erkannte – OTRS identifiziert Kunden anhand der Mailadressen – griffen im System einige Automatismen, wie die automatische Bereitstellung von Anreden oder die zusammenhängende Darstellung von Tickets nicht oder nicht vollständig.
Durch den gezielten Rückgriff auf weitere Informationsquellen konnte nun die Kundengruppe mit korrekten Mailadressen erheblich vergrößert werden. Wir gehen davon aus, dass fast alle Miatarbeiterinnen und Mitarbeiter der Universität nun korrekt in OTRS bereitgehalten werden und nicht nur diejenigen mit aktivierter IdM-Kennung, wie bisher.
Sollten einem Agenten noch Kunden mit ungültiger Mailadresse auffallen, bitten wir um Rückmeldung am Besten über ein Ticket in der hd-support-Queue in OTRS.
Ab sofort kann in der Ticket-Ansicht S auch nach Queues gefiltert werden.
Über die letzten Jahre hat sich die Anzahl der Queues in OTRS erheblich vermehrt.
Leider schränkt ist die Pure Anzahl die Übersicht erheblich ein.
Deshalb gibt es den Plan, eine neue obere Ebene einzuführen jeweils für alle RRZE- und ZUV-Queues.
Falls es Bedenken für die Umsetzung dieser Maßnahme gibt, bitte einen Kommentar an diesen Blog-Artikel hängen oder eine Mail an hd-support@rrze.fau.de senden.
Nachdem es noch kein Feedback gibt: Rückmeldungen werden bis Ende September “berücksichtigt”.
Für alle , die schnell eine Meinung abgeben wollen eine Umfrage:
Sowohl beim Hinzufügen einer Notiz als auch unter Freie Felder im Menü kann ab sofort auch der Ticket-Status geändert werden.
Ganz bewusst können Tickets auf diese Art aber nicht geschlossen werden.
Jeder Agent hat ab sofort Zugriff auf die FAQs und kann dort Artikel pflegen und die FAQs zur Beantwortung von Tickets nutzen.
Zusätzlich finden Sie im Menü zum Ticket eine Funktion Beobachten, mit deren Hilfe Sie Tickets markieren können, die sie beobachten wollen. Zugriff über zusätzliche Symbole mit einem Auge in der Menüleiste.