Twitter wurde eben 10 Jahre alt. Der Kurznachrichtendienst tummelt sich im Becken der Sozialen Medien zusammen mit Facebook, Youtube, LinkedIn, XING und vielen anderen. Viele von uns nutzen die Sozialen Medien. Fast jedes Unternehmen auch.

Denn die Sozialen Medien bieten einen direkten Kontakt zum Kunden. Fast alle Unternehmen haben deshalb zum Beispiel eine Facebook-Seite. Das ist schön. Aber noch recht einseitig.

Denn was passiert, wenn das Unternehmen zum Beispiel etwas postet? Die Kunden lesen das. Etliche antworten darauf. Und dann? Dann liest das wieder keiner (der oder die maßgeblich wäre). Das ist arg! Da bieten die Kunden unter extrem kostensparenden Bypass der teuren Marktforschung kostenlos ihre Meinung an und was macht das Unternehmen? Was schätzen Sie: Wie viele Verantwortliche in Logistik und Supply Chain Management nutzen die Gratis-Info aus den Sozialen Medien zur Planung ihrer Supply Chain?

Die Hälfte? Ein Viertel? Zehn Prozent? Wer bietet weniger?

Es ist, halten Sie sich fest, tatsächlich nur ein Prozent. Wer hat nochmal behauptet, wir würden im Informationszeitalter leben? Nein, wir leben im Zeitalter der Big Data und das Problem an den Data ist eben, dass sie Big und nicht Smart sind.

Natürlich: Die Leute posten auch vieles, was nicht gerade Quantensprünge in Supply Chain Management oder Marketing provoziert. Aber einiges an Rückmeldungen ist Gold wert. Vor allem, wenn man aus vielen unterschiedlichen Posts ein Muster herausfiltern kann. Genau das macht die Best Practice:

1. Posts in Sozialen Medien sind Nachfrage-Indikatoren. Wenn Kunden auf der Unternehmensseite diskutieren – was sie erfreulich oft machen – erkennt man Trends sehr viel früher als wenn man lediglich die (nachlaufenden) Verkaufszahlen zur Trendanalyse heranzieht.
2. Posts in Sozialen Medien geben qualitative Informationen. Wie viel die Kunden von welchem Logistik-Service wollen, wissen wir alle. Doch was mögen sie besonders daran? Was nicht so sehr? Und was mögen sie überhaupt nicht? Das sagen die Sales-Zahlen nicht. Aber die Social Media.
3. Posts in Sozialen Medien sind ideale Fundgruben für Data Mining oder die Keyword-Analyse. Man setzt einen Algorithmus auf die Meldungen findet zum Beispiel heraus, wie sich welche Services in welchen Zielgruppen weshalb so entwickeln wie sie sich entwickeln.

Wenn man die Mitarbeiter hat, die sowas können. Das ist der springende Punkt. Denn die Daten der Sozialen Medien sind unstrukturiert. Da muss man erst einmal analytische Ordnung reinbringen. Eben: Aus Big Data Smart Data machen. Und das bezieht sich nicht nur auf die erforderliche Analysekompetenz der eigenen Mitarbeiter. Einige Unternehmen haben das schon begriffen.

Sie analysieren nicht nur passiv die Daten der Kundenmeldungen. Sie laden Kunden aktiv zur Co-Creation ein, wie das neuerdings heißt. Sie lassen die Kunden zum Beispiel ihren liebsten Firmen- oder Service-Slogan kreieren oder auch das schönste Service-Logo. Die Kunden haben Spaß und ganz nebenbei erfährt man auch, warum sie bestimmte Angebote des Unternehmens mögen. Vor allem: Das erhöht die Kundenbindung ganz enorm. So enorm, dass die Kunden im Extremfall sogar dafür bezahlen, mitmachen zu dürfen. Zum Beispiel die Apple-Kunden, die bei der Open Innovation mitmachen. Das muss man sich mal vorstellen!

Die Kunden liefern dem Unternehmen nicht nur exzellente, sozusagen bereits marktgetestete Innovationsideen. Nein, sie bezahlen das Unternehmen auch noch dafür, dass sie ihm sagen dürfen, was es ihnen verkaufen soll! Warum machen das nicht längst alle Unternehmen?

Wie schon erwähnt: Vielen fehlt es noch etwas an virtueller und analytischer Kompetenz. Gute Analysten sind schwer zu kriegen (oder weiterzubilden). Vielen fehlt es zur Nutzung der Goldgruben in den Sozialen Medien auch an sozialer Kompetenz: Sie leiden unter dem Not-Invented-Here-Syndrome.

Oder wie mir ein Logistikleiter unlängst mit großer Geste erklärte: „Ach was wissen schon die Kunden! Die haben den 24h-Service nicht erfunden! Das waren Logistikexperten!“ Aus diesem Grund heißen Soziale Medien Soziale Medien: Wer zugesteht, dass auch andere Menschen gute Ideen haben können, ist erfolgreicher. Die Zukunft findet sicher nicht auf Facebook statt. Aber sie ist auch kein Soloflug: Wer sozial kann, ist besser dran.