Im Lockdown durften/dürfen wir nur noch Lebens- und Arzneimittel im stationären Einzelhandel kaufen. Alle anderen Läden waren/sind zu, die Inhaber studieren schon mal das Insolvenzrecht. Dann kam Click&Collect.
Bei Click&Collect gehen wir auf die Homepage des Ladens in unserer Gemeinde oder der nächsten Stadt, klicken (Click) ein, zwei oder fünf Artikel an, vereinbaren einen Abholtermin und holen das Bestellte dann im Laden (Collect) ab. Was für eine gute Idee! Der Einzelhandel kann sich damit vielleicht über Wasser halten. Die Innenstädte verwaisen nicht. Die Leerstände explodieren nicht. Die Fußgängerzonen werden nicht entvölkert. Tatsächlich?
Tatsächlich verirrte sich bei Click&Collect eine Kollegin vom Lehrstuhl auf der mit heißer Nadel nachgerüsteten Homepage ihres örtlichen Buchhändlers, verirrte sich hoffnungslos bei der digitalen Klick-Odyssee, griff frustriert zum analogen Hörer und kam zehn Stunden lang nicht durch, während die Bandansage erklärte, dass „in diesen Zeiten“ eben viele Anrufe einliefen – auf der einzigen freigeschalteten Festnetzleitung bei einer Gesamtzahl von rund einem Dutzend Niederlassungen des Buchhändlers. Steht in der Zentrale denn wirklich nur ein einziges Telefon?
Ein zweiter Kollege wollte bei der örtlichen Niederlassung einer bundesweiten Heimwerker-Kette ein Plissee fürs Fenster kaufen, klickte den Artikel ordnungsgemäß an – und wartete zwei Tage auf die Bekanntgabe seines Abhol-Termins, wobei der Artikel als „am Lager vor Ort“ ausgewiesen war. Ein Artikel mit einer Abmessung von 6x6x130 cm und einem Gewicht von rund 700 Gramm braucht geschlagene zwei Tage für die paar Meter vom Lager bis zum Abholpunk – im selben Laden? Etwa mit Luftfracht? Rohrpost? U-Boot?
Wiederum eine andere Kollegin fiel fast vom Hocker, also sie bei einer Möbel-Kette ein Bücherregal und einen 5er-Pack Geschirrtücher bestellte, schon am Folgetag zur Filiale fahren – und dafür 10 Euro bezahlen durfte. Wofür das denn? Für die Bereitstellungsgebühr. Hätte sie für über 750 Euro einkauft, hätte sie das offensichtlich unvorstellbar aufwändige Bereitstellen der Ware sogar 50 Euro gekostet – eine happige Geldstrafe dafür, dass sie als Konsumentin während des Lockdowns der Möbelkette beim Überleben helfen wollte. Keine gute Tat bleibt ungestraft!
Wollen die unseren Umsatz nicht? Warum wird Click&Collect mit einer Konventionalstrafe belegt? Weil einige Läden ihre Kosten decken müssen? Welche denn? Als Betriebswirtschaftlerin würde ich wirklich gerne mal die passende Kalkulation zu diesen ESD-Kosten sehen: Die Kurzarbeitsgeld-beziehenden Mitarbeiter sind doch Eh‘ Schon Da, die Ware dito, also warum wird, ehrliche Frage, dann auch noch der Kunde abgezogen? Click&Collect is crazy!
Nicht bei allen Händlern. Es gibt auch welche, die etwas vom Business und vor allem von Kunden und Umsatz verstehen, zum Beispiel die „Buchhandlung in Johannes“ in Nürnberg: klein, inhaberingeführt, bedrohte Spezies. Der Kollege bestellt also online ein Buch mit Click und muss noch nicht mal Collect, denn: Die Inhaberin fährt die Bestellungen selber aus und liefert sie direkt an die Haustür. Ohne jede Versand-, Bereitstellungs-, Fracht-, Der-Kunde-droht-mit-Auftrag!- oder Strafgebühr. Das ist Total Customer Focus, das ist User Experience, da kommt kein Amazon mit. Oder haben Sie schon mal Jeff Bezos auf einem Lastenrad in Ihrer Nachbarschaft ausliefern sehen?
Wenn eine Katastrophe wie Corona eine Lehre hat, dann diese: Die kürzeste Verbindung zwischen Kunde und Ware ist der lokale Einzelhandel – wenn er auf Zack ist. Diesen Vorteil sollten wir uns alle erhalten. Bevor der stationäre Handel vom E-Commerce (also von uns) komplett totgemacht wurde. Wenn der Handel schlau ist und sich Strafaktionen gegen Kunden verkneift, kommt er vielleicht selber auf die Idee, dass er auch und gerade im und nach dem Lockdown nicht ständig heftiger mit den Branchen-killenden Online-Leviathanen kämpfen muss, da er einen unschlagbaren Vorteil selbst in der Hand hat: Nähe. Setzen wir auf diesen Trumpf!